在新形式下，如何加快提升服务品质

      物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是物业管理服务企业所需要研究的课题。成都泓济物业服务有限责任公司在2010年荣升一级物业服务资质，如何在行业内良好地树立老大哥形象，发挥积极带动行业发展的作用，是摆在我们面前的重要课题。要完成这个任务，只有将我们的服务水平和质量与公司发展同步，力争用最短时间让我们的服务水平跟上公司发展节奏，这样才能体现出做为一级企业的名副其实。因此，在机遇和挑战并存的今天，“转变工作作风，改变工作思路，提高工作效率，促进企业良性发展，最大限度创造经济、政治、品牌效益”是摆在我们面前非做不可之路！那么如何来完成呢？现在我先将“物业服务品质”这方面与大家共同探讨。
　　
　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务。物业的管理说到底是给业主提供一个满意的服务，如何使顾客满意是多年来物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要从以下几个方面考虑：
　　
　　一、物业服务人员的岗位职责标准
　　
　　严格的岗位职责和作业流程标准是规范物业服务行为的原则性制度，严格的制度约束下广大操作层员工知道自己该干什么，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。而这所有的一切都是为了让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，非常自然的从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对顾客态度改变了，考虑更多的是如何让顾客满意。
　　
　　现在我们的各服务中心、物业项目管理处所存在的问题就是对公司的各项规章制度和流程的执行问题上。岗位职责不明晰，业务分工不明确，责任划分不到位，服务意识不健全。很直观的表现就是员工不知道自己的岗位该做什么工作不该做什么工作，本职工作应该怎么样开展。有许多人一直在忙碌着，但是岗位职责上所要求的本职工作却未达到要求，还有岗位职责随意更改添加，造成了工作中出现混乱的现象。
　　
　　针对这样的情况，在下阶段工作中，各服务中心、项目管理处应该严格执行公司的制度和工作职责标准，树立明确的岗位形象，各司其责，共同努力把工作做好。在执行公司精神的时候应该及时的反馈执行情况，对于不足之处或好的建议都应该及时提出，以便工作能够更好的开展。
　　
　　公司将2010年定为品质发展年，在让顾客满意的基础上提高服务质量。提高服务水平首先管理者标准要高于操作者，操作者标准要高于顾客，服务质量才能持续提升。把业主作为上帝去迎合他，虽然有时迎合并不讨好，但只有把被动服务变主动服务，随时掌握业主的心理需求，以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业合作有点过意不去，以高度的责任心、精湛的专业技术为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在认可和感受的同时，也逐步加强了物业公司的品牌忠诚度，只有这样才能做到让业主满意的服务出发点和最终落脚点。
　　
　　二、物业服务人员的培训教育
　　
　　培训的最终目的是提高参培人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。所以，服务水平的提升靠的是自我培训和整体培训。自我培训是自我提高的一种有效手段，自我管理能够从根本上杜绝消极怠工的现象产生。整体培训是提高服务人员服务水平的有效手段，整体的优秀推广和服务产品升级对提升整体的服务水平起到关键性的作用。
　　
　　人力主管部门在培训工作开展时一定要避免形式主义，特别是对服务标准和制度法规的培训，因为如果标准制度执行不力或者执行认识上有偏差，那将会产生非常严重的后果，对于整体服务水平也将产生不良的影响。在对作业标准及流程的培训时，应注重实际操作的培训，这要求管理人员要首先做到标准和规范所要求的工作质量，然后通过言传身教的方式将标准和制度规范的现实意义传达给广大的基层操作员工，以此来避免同一个标准不同人却有不同理解的现象产生，当然在培训过程中也要注重意见和建议的收集汇总，以便更好的服务于管理。
　　
　　培训教育工作要根据项目及工作的实际情况制定计划并实施，保证培训内容是工作中所需要的，这样的培训才能够为工作的开展提供保障，适时适量的培训也促进整体服务水平的不断提升。
　　
　　三、对物业服务的监督检查
　　
　　公司制定经营管理责任目标考核流程及标准的最终目的是对服务过程检查考核，对服务的质量加强控制，确保所有服务工作始终处于受控状态，确保公司的服务水平稳步提升。由此可以看出，无论是怎么样的检查考核都是为了提升服务水平创造经济效益。
　　
　　项目的自检及品质督导员的监查以及公司品质部的检查工作都应该以促进服务工作的健康开展、服务水平的稳步提升为出发点和落脚点，要严格把握好尺度及原则，避免品质检查工作出现不良影响，规避不良现象的发生。
　　
　　在检查过程中要注意现场整改的合理使用，有一些问题是基层服务人员的认识偏差问题，在检查过程中要注意合理的引导和纠偏，注重人性化的品质 检查，依据公司已出台的品质检查标准，注重对细节的把握，注重对服品务产生产过程的把握，促进服务质量和经济效率的提升。
　　
　　四、对物业服务人员的考核
　　
　　对员工的考核应该遵循公平、公开、公正的原则。但是真正做到“三公”却是不容易的。
　　
　　首先是公平，在对基层服务人员的考核过程中应遵循怎样的公平原则，怎么样做才较公平，怎么样体现公平，这是需要不断改进的。例如对于保洁服务人员的考核，是根据品质检查中出现的问题来考评还是根据对业主的抽样调查来考评，这两种考评方式对同一保洁员的考评结果可能大相径庭，因此在选择考评方式时应该注意公平。
　　
　　公开考评过程，在发现问题时要现场确认，在奖罚时应该公开化，让所有的员工知道他为什么被罚，而他为什么会得到奖励，这样才能够起到比对参照的作用。现行奖惩制度中，对于奖励物资的发放是随同个人工资一起的，而通常其他员工不知道他为什么会获奖，获得了多少奖励，这样会影响受奖励当事人的积极性，反而起不到以奖促优的作用。
　　
　　公正考核，在考核时，可否引入公司现行推进的“合格”、“整改”、“不合格”、“严重不合格”的考评结果，例如在对前台服务中心人员的工作进行考评时，相关考评内容中根据上述因素进行考核，在考评过程中指出扣分项出现的原因，怎么样在后期工作中进行改进，使考核工作真正被被考评人接受理解，同时通过考评促进被考评人的工作服务水平的提升，达到考核的目的。
　　
　　考核的目的是为了检验员工是否遵照公司的各项规章制度及标准流程提供服务产品，在服务产品生产过程中是否有不合格现象的出现，在下阶段的工作中应该怎么样改进以保证服务质量。所以，在考核时，应该让被考核人明确自己的优点和不足，以制定相应的改进提升计划，提高服务质量。

  
　　五、物业服务中心、项目管理部的管理
　　
　　项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，或者感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。
　　
　　项目的遗留问题协调处理是现阶段项目工作的重点也是难点问题，业主反映的问题也是业主感到生活不方便、服务不满意的主要原因就是工程的问题和未推进问题的处理协调，而在实际工作中，项目面临多方的压力，在处理问题时速度和效率稍有不足，这便导致业主对物业的不满，而这些问题当中有许多实际上与物业公司无干，但是对业主的解释安抚协调工作花费了大量的人力物力，导致对整体工作的推进产生不利影响。
　　
　　在一些问题上，公司没有明确的答复和统一的口径也是工作较难开展的原因之一，例如装饰装修业主承诺书，公司并未给业主讲清楚承诺书的签订意味什么，这些问题应该怎么样跟业主解释才合适，应该怎么样应对业主这样那样的疑问没有一个统一的口径，这也会影响到以后工作的开展。
　　
　　项目的管理应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升，应当注重基层员工的工作情绪。基层员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。
　　
　　在管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。
　　
　　六、员工自我管理提升及其他提升建议
　　
　　微笑服务是现代服务业当中成功的最重要因素，不管事情多么复杂，不管有多么委屈，微笑是解决所有冲突和问题的开始，在工作中推行微笑服务理念，使广大业主感受到春天般温馨美丽的微笑，我们的工作便不难开展。加强微笑服务理念的推行，在对客工作中始终坚持百问不厌、百折不挠的精神，用微笑将矛盾和冲突化解，用微笑将幸福的生活理念传递，用微笑将服务满意体现于细节之中，切实为打造公司的品牌形象作出努力。
　　
　　不断培养超越自我的的工作精神，在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。对于各部门做得好的地方要注意保持，保持为业主服务让业主满意的态度和真诚服务的理念，对于不足的地方要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。
　　
　　管理工作开展时应注重劳动者的基本需要，不断完善劳动条件和劳动保障。公共秩序维护员的生活、娱乐问题，保洁员的劳逸结合，基层管理人员的工作归属感等问题也应该得到重视，因为这些最基本的需要得到保障才能保证员工以积极地心态去面对工作，去创造价值。

    最后，衷心希望同志们紧密配合，努力工作！力争为泓济物业灿烂而辉煌的明天做出自己应用的贡献！